Klachtenreglement

Uitgangspunten

Een klacht wordt zorgvuldig onderzocht.
De behandeling van een klacht is gericht op het bereiken van een voor de klager en zorgaanbieder bevredigende oplossing.
De klager wordt op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht.

Registratie

Alle klachten dienen te worden geregistreerd en aan de klachtenfunctionaris te worden doorgegeven, zodat hij/zij jaarlijks een klachtenoverzicht kan opstellen, waarin het aantal en de aard van de klachten wordt beschreven.
Deze rapportage wordt met de daaruit volgende beleidsaanbevelingen aan het bestuur, de medewerkers en aan de raad van toezicht van de Stichting gepresenteerd.

Termijnen

Een klacht dient binnen zes weken behandeld te zijn.
Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe noodzaakt, kan de termijn van zes weken worden verlengd met vier weken. De klager ontvangt hierover voor het verstrijken van de eerste termijn een schriftelijke mededeling.

Klachtenfunctionaris

In het kader van dit klachtenreglement is een klachtenfunctionaris aangesteld. Hij/zij heeft tot taak:

− het bieden van eerste opvang, bijstand en bemiddeling;
− procesbegeleiding en voortgangsbewaking;
− het verstrekken van informatie en het geven van advies;
− begeleiding van bijzondere situaties;
− voorlichting en scholing over (klacht)recht en klachtenmanagement;
− signalering en advisering in het kader van verbetering van de kwaliteit van zorg;
− advisering en beleidsontwikkeling in het kader van klachtenmanagement.

De klachtenfunctionaris is in dienst van de zorgaanbieder, maar bekleedt een onafhankelijke positie.
Als richtlijn voor het professioneel handelen van de klachtenfunctionaris geldt het Beroepsprofiel van de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in instellingen voor Gezondheidszorg (VKIG).

Procedure bij een klacht

De afhandeling van klachten is afhankelijk van of de klacht schriftelijk of mondeling wordt ingediend, of
er één of meerdere disciplines bij zijn betrokken, dan wel wie de klacht betreft.

A. De klacht wordt mondeling ingediend bij de zorgverlener en is monodisciplinair van aard.

De betreffende zorgverlener bespreekt de klacht met de klager (1ste opvang).
Het in kaart brengen van het doel dan wel de behoefte van de klager staat centraal (informatie, herhaling voorkomen excuses, etc.). De inzet van de zorgverlener is oplossingsgericht.
Na afronding van deze fase vraagt de zorgverlener de cliënt of deze tevreden is met het resultaat van de afhandeling.
Indien de klager niet tevreden is dan wordt klager gewezen op de mogelijkheden van bemiddeling met behulp van de inzet de klachtenfunctionaris.
De klager ontvangt een schriftelijke bevestiging van het resultaat van de klachtafhandeling. Het betreft een schriftelijke mededeling waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissing de zorgaanbieder heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
In de brief wordt aangegeven dat, als de klager niet tevreden is met het antwoord van de zorgaanbieder, hij/zij zich kan wenden tot de geschilleninstantie. Als een dergelijke klacht niet mondeling wordt ingediend, maar schriftelijk (bijv. via het daartoe bestemde klachtenformulier) binnenkomt, is de volgende procedure van toepassing:
De zorgverlener aan wie de brief of e-mail is gericht, is in principe verantwoordelijk voor de afhandeling van de klacht, de informatie aan de klager en dergelijke.
De zorgverlener stelt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de binnengekomen klacht.
De klachtenfunctionaris registreert de klacht en bewaakt de procedure. Hij/zij deelt binnen één week na binnenkomst van de klacht (behoudens vakantie) schriftelijk aan de klager mee dat de klacht wordt besproken.
De klachtenfunctionaris bespreekt de klacht met de betreffende zorgverlener.
De stappen 1 t/m 6 worden doorlopen.

B. Wanneer een klager een klacht indient over de organisatie van de Gezondheidscentra, en/of over de afstemming tussen de verschillende disciplines, een multidisciplinaire klacht dus, dan zal de klager in eerste instantie terecht kunnen bij, dan wel doorverwezen worden naar, de klachtenfunctionaris van de Stichting Gezondheidscentra.

De procedure verloopt dan als volgt:

De klachtenfunctionaris bespreekt de klacht met de klager en registreert de klacht (1ste opvang).
De directeur wordt betrokken bij de afhandeling van de klacht.
De directeur bespreekt de klacht met de betreffende zorgverlener, c.q. in de teamvergadering.
De directeur bespreekt daarna de klacht met de klager.
Zo nodig volgt er een gesprek met alle betrokken partijen.
Na afronding van deze fase vraagt de directeur de klager of deze tevreden is met het resultaat van de afhandeling.
Zie verder procedure onder A (stap 4 t/m 6).

C. Als de klacht betrekking heeft op een medewerker van het centrum voor praktijkondersteuning en mondeling of schriftelijk binnenkomt bij de assistente, de officemanager of bij de receptioniste van het Centrum voor Praktijkondersteuning.

De volgende procedure is van toepassing:

De praktijkmanager van het centrum voor praktijkondersteuning wordt op de hoogte gebracht van de klacht.
De praktijkmanager geeft door aan de klachtenfunctionaris dat er een klacht is binnengekomen.
De klachtenfunctionaris registreert de klacht en bewaakt de procedure. Hij/zij deelt binnen één week na binnenkomst van de klacht (behoudens vakantie) schriftelijk aan de klager mee dat de klacht wordt besproken.
De praktijkmanager van het centrum voor praktijkondersteuning benadert de klager en handelt de klacht af (conform procedure A) in overleg met de zorgverleners.
Zie verder procedure onder A (stap 3 t/m 6).

Bijzondere bepalingen

Betreft het een klacht in het kader van de stichting en is de directeur van de stichting persoonlijk betrokken bij de klacht of kan deze geen onafhankelijke positie in nemen dan zal de voorzitter van de Raad van Toezicht de plaats innemen van de directeur in de hierboven beschreven procedure.
Betreft het een klacht in het kader van het centrum voor praktijkondersteuning en is de praktijkmanager persoonlijk betrokken bij de klacht of kan deze geen onafhankelijke positie in nemen dan zal één van de huisartsen de plaats innemen van de praktijkmanager in de hierboven beschreven procedure.
Betreft het een klacht over het professionele handelen van de klachtenfunctionaris dan draagt de directeur zorg voor de behandeling en wordt tevens een externe klachtenfunctionaris ingeschakeld.
In alle situaties waar dit reglement niet in voorziet, beslist het bestuur van de Stichting over de verdere afhandeling.